中國消費者報報道（姜馨）日前，筆者在黑貓投訴平台發現不少有關易到用車平台，私自將消費者賬戶內餘額清零的投訴。消費者表示，目前在易到用車已經打不到車，要求易到方面儘快退還之前交的預付款。投訴中，也有不少司機反映他們的工資在易道用車上無法提現。截至6月6日，黑貓投訴平台上已有313個關於易到用車的投訴。
投訴
“錢包”餘額清零
北京消費者王偉向筆者反映，2016年他在易到用車陸續充值了3000元，因為當時有“充一百送一百”的優惠活動，所以賬戶上的餘額有6000元。這兩年，他打車陸續花費了2000元。去年下半年，王偉發現易到用車將其賬戶餘額分成兩個“錢包”，一個是購卡金額，即在平台上充值的金額，另一個是贈送金額。購卡金額显示還有1000元，贈送金額則有3000元。
今年5月底，王偉忽然發現自己賬戶內兩個“錢包”的餘額都已被清零。隨後，王偉將此事反映到黑貓投訴平台。
易到用車對此回復稱，是因為“之前活動贈送金額部分設置有效期為期一年，到期后未使用部分將會自動失效”。王偉對這樣的解釋很不滿意。他說，當時充值的時候显示長期有效，如果知道有效期只有一年，自己不會充那麼多錢。而且，如果真的如商家所言，贈送金額一年有效，為何兩年多后才取消？為何把充值金額也清零？王偉見易到用車未回復其上述補充投訴，撥打12345熱線投訴。隨即，易到用車將剩餘的1000元充值金額返回到了王偉的賬戶。到了第二天，易到用車平台便显示網絡異常無法登錄，在線客服和電話客服均無法聯繫。
調查
賬戶退款障礙多
調查中，筆者了解到，黑貓投訴平台上有不少消費者遇到了和王偉同樣的情況。易到用車在回復用戶“彭一真-only”的投訴中解釋道，贈送金額有效期為一年，至於將用戶的充值金額清零是系統問題，很快就會解決，建議用戶耐心等待。“彭一真-only”在補充投訴中要求易到用車拿出有效文件，證明當時的確告知消費者贈送金額有效期為一年，未得到回應。
廣東消費者池女士告訴筆者，2017年易到用車做優惠活動時，她充值了3000多元。此後，由於長時間內都無法打到車，考慮到卡內還有5000多元餘額，池女士於去年向易到用車申請退還充值金額。易到用車表示，充值金額一旦使用過就不能退還。今年4月9日，池女士又重新申請，經易到用車客服核實后，可退還金額為2444元，並承諾在30個工作日內退還。但是直到6月，池女士也沒有收到退款以及來自易到方面的任何解釋。
易到用車的司機唐建忠告訴筆者，去年8月，他在平台就無法提現工資了，至今仍有1.5萬元被扣。其他地區的司機也遇到了同樣的情況。很多司機不敢繼續在易到用車接單，所以才出現了消費者在該平台打不到車的情況。“消費者的每一筆打車費易到用車要分走35%，司機本身賺的也不多，平台不僅一直拖欠工資，還要求司機體諒理解。”唐建忠說。5月15日，易到用車下發通知，司機可以在10日內分批提現。10天過去，唐建忠依然沒有領到工資。5月26日，易到用車已無法登錄，客服電話均無法接通。王偉懷疑是易到方面屏蔽了司機端。
進展
客服熱線已停用
據了解，易到用車曾在黑貓投訴平台集中回復過關於用戶餘額清零的投訴，前期解釋為“系統升級引起的失誤”，後期回復為“平台服務器受到攻擊，技術人員正在努力搶修”。
5月27日，易到用車在微博發文，指出5月25日夜間至26日凌晨，平台服務器遭到連續攻擊，核心服務器被入侵，大部分服務功能受到波及，平台已經報警並進行修復工作，請用戶予以理解和體諒。不少用戶在微博下留言，表示易到用車這是在“騙人”“自導自演”。有用戶要求易到方面出示相關證據證明的確是由服務器被攻擊所致，但未得到回應。該條微博發出后，易到用車官方微博和客服官方微博再無發文解釋。
近日，筆者撥打易到用車的客服熱線，被自動回復告知“當前服務號已停用”。6月5日，筆者發現易到用車可以叫車，但是聯繫在線客服時，卻显示“客服不在線，系統將自動斷開會話”。
專家觀點：
餘額不退涉嫌侵權
中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領律師認為，易到用車沒有提供證據證明當時告知了消費者贈送金額一年有效，如果消費者所言屬實，易到用車清空贈送金額屬於單方變更合同內容，是違約行為。另外，作為商家給予的優惠，易到用車有權利將贈送金額單獨列出來，也可以在用戶消費時優先扣除充值餘額，但是要在合同中進行明確的約定，在用戶明白且同意的基礎上進行。易到用車一開始便把兩類金額放在一起，沒有對此進行相應的規定，後來又自行劃分，屬於單方變更合同。
趙佔領說，消費者在易到用車充值金額相當於單用途商業預付卡，《單用途商業預付卡管理辦法》第十九條規定，記名卡不得設置有效期；不記名卡有效期不得少於3年。發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金餘額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。據此，對於充值金額，易到用車不能凍結或者清空。同時，預付款和押金性質不同。用戶一旦不願意接受公司的服務，公司必須退還相應押金。但是預付款需要和商家協商退款。如果商家不同意，不能強制退款，除非有法定的理由或者約定的理由。比如，企業倒閉了或者無法提供服務。易到用車目前經營不善，不能給用戶提供正常的用車服務，用戶可以要求解除合同。易到用車同意退款時也可以提出自己的附加條件，比如只退充值金額，不退贈送金額等。如果易到用車停止經營或者破產的話，按照規定需要退還消費者的預付款。但是，易到用車目前面臨着資金困難的問題，需要走破產清算程序，先支付員工工資，再繳納稅款，最後用戶、司機作為公司的債權人，可以按比例清償。
有關專家表示，依據《消費者權益保護法》，在經營者存在違約的情形下，消費者可以解除合同。如果經營者不允許解除合同，就有強制消費之嫌。如果賬戶餘額不能用也不能退，經營者就有侵佔消費者財產之嫌。消費者可以收集消費憑據、存底、手機截屏等證據，向市場監管部門投訴，用法律武器維護自身合法權益。
責任編輯：邊靜
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