中國消費者報杭州訊（記者 鄭鐵峰）近日，浙江省消保委接到一起投訴，消費者委託中介辦理留學申請指導，但因為中介的過失，沒有及時回復心儀的大學發來的錄取通知，導致她未能被這所大學錄取。對此，中介機構承認是他們的原因造成消費者的損失，但只同意退還中介費用，不同意賠償。調解陷入僵局。到底該如何評估消費者的損失呢？
2018年4月，杭州消費者小婷（化名）委託北京新東方前途出國諮詢有限公司浙江分公司（以下簡稱新東方前途出國浙江分公司）進行英國研究生的申請指導。今年5月，她申請大學的專用郵箱收到英國愛丁堡大學發來的錄取函，正是她個人非常喜歡的學校與專業。但由於當時郵箱的賬號、密碼都由新東方前途出國浙江分公司掌握，顧問老師沒有發現該校的錄取函。直到今年8月，新東方前途出國浙江分公司將郵箱的賬號、密碼轉交給小婷時，她才發現錄取函，但為時已晚。
這給小婷造成非常惡劣的影響。當時她以為沒有被這所學校錄取，便選擇另外一所不太滿意的學校就讀，兩所學校專業完全不同，意味着以後的人生軌跡也將完全不一樣。對此，她向新東方前途出國浙江分公司提出賠償損失，並要求新東方前途出國浙江分公司在官方平台道歉。新東方前途出國浙江分公司表示，只同意退還中介服務費用，或者在杭州當地報紙進行公開道歉，但道歉的同時，該公司將不退還費用。
小婷對於這樣的答覆十分不滿，向浙江省消保委投訴。
9月11日，浙江省消保委組織雙方進行調解。新東方前途出國浙江分公司英國部負責人韓某表示，公司沒有盡到排查所有申請學校結果的義務，導致遺漏了小婷的錄取通知，存在工作失誤，對消費者所訴事實無異議。她同時表示，經公司協商一致后，只願意在全額退中介服務費或在杭州當地報紙媒體上公開道歉二選一，不願意賠償其他任何損失。公司願意做的最大讓步就是全額退中介服務費、贈送兩次探親簽證。
小婷告訴記者，對於新東方前途出國浙江分公司這樣的態度她完全不能接受。她表示，堅持要求對方在官方平台進行道歉，是希望消費者和該公司都能重視此類事件，畢竟對於她這樣的消費者來說，一所學校、一個專業的偏差，可能影響的是一生。
新東方前途出國浙江分公司表示，將在9月17日前以正式書面形式回復投訴處理意見。截至記者發稿，浙江省消保委仍未收到任何書面回復。
浙江省消保委投訴部主任馬傑表示，近年來關於留學、移民等中介服務投訴呈現明顯上升的趨勢。今年以來，浙江省消保委已經接到多起類似投訴，在調解過程中，責任和過失明顯，中介服務機構大多“勇於”承認錯誤，但都不同意賠償損失。這類投訴最大的難點在於損失的評估上，消費者損失的時間、錯過的“名校”很難用具體賠償金額來衡量，但是沒有賠償標準不等於不用承擔賠償責任。
責任編輯：邊靜
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