報告稱“疑似減配”成汽車消費投訴熱點 智能車聯App搭載率、投訴量雙高

  中新網北京12月17日電 (記者 王慶凱)16日發布的研究報告显示,近年來,智能車聯新車搭載率逐年攀升。目前行業平均搭載率為65.1%,其中,自主品牌的步伐更大,個別品牌車型的搭載率甚至達到100%。國內汽車投訴疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。

  該報告是在16日由車質網、凱睿賽馳諮詢(CarResearch)聯合主辦2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮上發布的《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究——智能車聯App》(下稱《研究》)。

  2020年,一場突發疫情的爆發與防控,擾亂了世界經濟的正常秩序,也迫使中國汽車產業加速變革。當下的中國汽車市場,一方面總量同比萎縮依然嚴重,不少企業在苦苦掙扎,一些不良玩家被清理出局;但另一方面,也有數量眾多的企業逆勢飛揚,市場份額迅速增長,個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發展的基石。冰火兩重天的市場節奏背後,折射出的是消費時代的變遷和用戶心態的轉向。

  目前,中國智能手機用戶達到7.8億。智能終端聚合了大量傳統功能,就汽車行業而言,汽車企業已經在藉助車機系統和App,實現控車、服務和社交等多種功能,將流量聚集在“私域”中。

  智能車聯App給消費者提供了科技和便利的同時,也暴露了一些未達其預期的問題。《研究》显示,2020年該類投訴持續快速增長,達到332宗。其中,“功能無法使用”佔比40.2%,“每年收取服務費不合理”的佔比也超過了10%。

  《研究》显示,目前單App的行業平均問題數為4.3個。自主品牌和豪華品牌的問題數均多於平均值。此外,自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數離散度較大。

  在用戶滿意度方面,行業均值為7.6分(10分制),僅造車新勢力得分高於均值。自主、合資、豪華品牌的表現雖都不及行業均值,但相差不多,只是個別品牌最低得分為5.9分,未達及格線。

  會上發布的《2020年中國汽車實名客訴分析報告》還指出,國內汽車投訴疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。此外,服務問題投訴佔比上升,其中,宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。

  報告显示,消費者維權意識覺醒,近三成投訴客戶在投訴處理過程中藉助法律法規維權;不同行業投訴體驗橫向對比中,汽車行業表現僅優於房產物業行業,與電商、家電、智能產品相比仍有差距。

  報告建議車企關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態變化,並正心正策迎接挑戰:后疫情時代,客戶偏於保護思維,面對問題時的心態更趨苛責;利益驅動客戶增加,在投訴中趨於得到更多補償;消費者對民族產品信心增強,更關注社會形象好的品牌。

  中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹表示,從乘用車終端銷量看,后疫情時代,消費端呈現出購買力分化、消費心態變化的趨勢,個性、安全成為消費者更看重的方面。未來,也建議企業在夯實產品、服務的基礎上,以技術提升拉動銷量增長。(完)

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