中國消費者報北京訊(記者任震宇)11月21日，中國消費者協會發布觀點，批評國內部分連鎖五星級酒店不能正確對待消費者監督，建議相關監管部門徹底調查，加強監管，對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星，該降級的降級。
日前，微博大V“花總丟了金箍棒”(以下簡稱花總)發布視頻，曝光了眾多五星級飯店存在嚴重衛生問題，如服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶等，涉事的包括萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等。更為惡劣的是，“花總”曝光后，貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團有員工泄露其護照個人信息頁圖片，包括“花總”的真實姓名、照片等。事後，貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團承認此事並道歉。
中國消費者協會表示，這已經不是這類問題第一次被曝光，但此次涉事企業覆蓋面之廣，星級之高，情節之惡劣，更令人瞠目。中消協對涉事旅遊酒店無視消費者利益的侵權行為表示強烈譴責，對消費者的主動監督和勇於擔當表示讚賞和支持。消費者行使監督權既是對自己負責，也有利於其他消費者，有利於形成社會共治的良好氛圍，應當得到法律的保護和全社會的尊重。《消費者權益保護法》第十五條明確規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。監督權是消費者的法定權利，呼籲消費者主動行使監督權，積極參與對商品和服務的監督。
中消協還表示，經營者是保護消費者合法權益的第一責任人。《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他法律、法規的規定履行義務”“應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者合法權益”。國家也早就出台過《旅業客房衛生間清潔操作規程》《旅業客房杯具洗消操作規程》等酒店客房相關規則。此次曝光的這些星級酒店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅遊酒店業的相關規定，嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益，高星級的亮麗表面與不堪的衛生狀況形成強烈反差，這是對消費者信心的又一次沉重打擊，更是與營造良好旅遊消費環境的目標嚴重違背。
更加令人失望的是，涉事星級大飯店並沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在的問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木和不以為然。這種態度显示出其真實的服務理念和品質與之頭頂的“五星”並不相符。
中消協強烈呼籲旅遊酒店行業以此為鑒，切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務、恪守社會公德，對照法規標準要求，仔細查找服務理念和管理措施中的錯位和漏洞，進行徹底整頓，為消費者提供星質相符、星價相符、安全放心的服務。
中消協還建議，旅遊酒店的星級評價，既是對其硬件設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標誌。希望有關行業主管部門，不護短不怕丑，徹底調查，加強監管，對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級酒店。非如此，就如消費者評價的：一個連杯子都洗不幹凈的酒店，有什麼資格掛上星級?
據報道，有關監管部門已對涉事酒店展開調查，處理結果令人期待。中消協表示，希望有關部門和行業企業，將“消費者優先”真正融入監管和經營理念，真誠接受消費者的監督，真誠聽取消費者的建議，以感恩之心對待消費者的意見，將消費者的意見轉化為提升商品和服務品質的目標。只有如此，才能最終獲得消費者的認可和買單，重塑在消費者心中的“五星級”“超星級”。
責任編輯：黃磊
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